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| 一般民眾對於「物業管理」的印象應多停留在「包裹收發」、「環境清潔」、「設備維護」及「保全管理」這類事務性工作，相對於「平價社區」的豪宅物業又有什麼樣的服務呢？ |
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雖然這一兩年政府打房打得正凶，但之前房價爬升快速，因此都會地區不斷地湧現豪宅，尤其台北市及新北市的豪宅建案更如雨後春筍般冒出。除了雙北地區，更不容忽略的另一豪宅新興開發地的便是台中，台中七期開發多年，目前豪宅建案櫛比鱗次，對於買得起豪宅的住戶，其對管理及服務的要求必定更高。相關研究指出，頂級豪宅要維持一定的物業水準，才能保有一定的價格（保值性）與期待的潛力（增值性），因此頂級豪宅必須需要借助物業服務，來保持其高貴尊榮的特性。
重視前期規劃，從源頭導入物業服務經驗
物業管理前期介入是指物業管理公司在接管物業之前，就參與物業的規劃設計和建設的過程。從業主與使用人及物業管理的角度，就物業開發、建設和今後使用管理提出建議，並對將接管的物業從物質上和組織上做好準備，以更好滿足業主與非業主使用人的需求和有利於之後的物業管理。
物業管理的前期介入，對開發商、物業管理公司及以後物業的所有者或使用者都十分必要。在房地產綜合開發過程中，規劃設計是使物業區域形成完整、合理、舒適、便利的功能區域的因素，如果建設公司僅在規劃設計中考慮房屋和配套設施的技術標準，而對房屋建成後的使用、管理考慮不夠，經常是房屋建成交付使用後，便出現許多不盡如人意的事，例如停車位不夠，建築物內的管線佈局不利於日後的維護管理，保全防範中的技術設備缺少，以及水、電、暖、天然氣、通訊、交通等配套方面存在問題。為廠避免房地產開發過程中出現諸如此類的問題，除了開發商、設計單位、施工建設單位應認真執行國家有關標準和嚴格把關外，物業管理的前期介入成為必要。
伯克錸物管顧問公司副總經理李偉德表示，建設公司近年來已普遍能接受在前期規劃時會同物業管理公司來做討論，但討論過程中仍不免出現建築師或設計師不願意接受物管公司的建議修改圖面，「建築師考慮的是美觀及是否易於銷售，但物管公司想的則是實用性及後續管理、維護的問題」李偉德說。
或許有人會認為，人多嘴雜難辦事，反而無法提升效率，增加許多隱性的時間及人力耗損，那麼我們來看看物業管理在前期規劃的介入有什麼樣的好處？物業管理的前期介入，有利於優化設計，完善設計細節，減少返工，防止後遺症。物業管理公司在項目設計和施工階段，從業主和使用人的角度，憑專業人士的經驗對所管物業進行審視，對不當之處捉出解決方案，從而減少物業接管後的返工，避免一些在後期工作中難以解決的問題。
在房屋銷售中，由於房產銷售工作人員對房地產知識缺乏和對物業管理的不瞭解，為片面追求銷售業績，對顧客作了許多空白承諾，試圖以此來吸引顧客，以致造成了承諾的許多事項偏離了現實。如果物業管理早期介入，那麼，物業管理企業將會配合開發商在物業的建設與銷售上制定可行性方案，並依據開發建案的總體規劃，拿出既可行又有新意的方法，統一銷售口徑，真正體現「以人為本，居有所值」。
託管期間，營造未來的居住氛圍
而在託管期間，當消費者登門看屋時，物管公司則規劃迎賓接待，讓消費者從看屋時就能感受到未來如果入住，能在這樣的空間得到貼心、完善的服務，此一時期的物業安排就是配合建設公司在銷售規劃上的考量。而這樣的服務規劃在後續交屋點收、管委會成立後，需要更實務面的細節規畫，因此會再做各類物管服務範疇內的細部微調。當然，物業管理公司也會依照各案場的屬性、預算來做不同的服務規劃，預算多寡是最現實的考量，因此李偉德也建議，各社區可以考量社區總體收入的六成五至七成之間，來作為物業管理的經費。
社區擁有自己的餐廳，對外開放自給自足
本次採訪便是相約在台中市區秋紅谷公園旁的鄉林皇居，進入大器富麗的大廳後，左手邊映入眼簾的便是具有濃濃南洋風格的餐廳，伯克錸總經理蔣郁滌說，許多住戶很喜歡下午時分坐在餐廳裡，絲絲溫暖陽光從大片落地窗灑進，慢慢喝著咖啡，不管是獨自一人或是偕伴聊天，常常一窩就是一個下午。
不只有硬體，軟性服務實力強
豪宅大多公共設施豐富，因此通常都有專人負責接受預約以提供完美的服務。而這些「秘書」們並不只是有貌更是有才，如負責餐飲的秘書，便需要有中餐執照、調酒技能，以隨時滿足住戶對餐飲高品質的要求。像伯克錸自身擁有廚師，且皆是主廚級別，在餐點品質控管上相對地有自信。而對於沒有廚師預算的豪宅社區，也能將主廚烹飪好的簡餐冷凍送達，交由秘書解凍，同樣能提供住戶用餐的需求。
若住戶想在宴會廳宴客，只要掌握住戶的預算，秘書就能包辦規劃菜單、制定邀請卡、場地布置、挑選餐具、出菜動線、詢問賓客口味及座位安排等。根據經驗，台中豪宅住戶熱情大方，普遍喜歡澎湃的菜色及大器的排場；台北的豪宅住戶則較低調，重視隱私，講究精緻。祕書們便要懂得察言觀色，投不同客群的貴賓們所好。此外，也要預先與保全做好溝通，秘書及保全皆要牢記賓客的車款及車號，不能讓賓客遭受攔查，畢竟「豪宅主人的朋友通常也大有來頭，怠慢不得！」
豪宅秘書不僅要懂行政與財務，還得會簡單烹飪。伯克錸執行長柯淯丰便表示，因伯克錸台北、台中、高雄都有案場，各地的秘書們會自己研發小點心或創意料理，在line群組中交流，彼此激發更多創新想法，也讓廚藝更精進。另外，外語能力也是秘書們重要的能力之一，部分豪宅因地域關係，例如北市中山區中山北路附近的豪宅，因日本住戶多，因此秘書會日文便顯得相當重要，而豪宅住戶不常在家，住家多交由外傭打點，英文便是能跟外傭溝通的重要語言。
不同一般住宅的保全兼管家，門禁、收發信件或發布公告都由管理員1人搞定，豪宅多訴求飯店式分工服務，大廳櫃台通常由女性擔任秘書，提供更柔性、貼心的服務；秘書人數也朝客製化發展，可達3～4人不等。蔣郁滌強調，豪宅秘書早已轉型，不只是站在櫃台當花瓶而已，當住戶進門，門口保全通知後，秘書要在大門迎接住戶、賓客，主動打招呼，見住戶購物回來手上大包小包，也要前往幫忙提重物；有客人來訪還要安排車位，下樓至停車場引導帶路，連搭乘電梯都像百貨公司裡的電梯小姐，先用手勢指引住戶進入電梯，再幫忙按樓層燈號，門關閉時需在門口鞠躬才能離開。
人員訓練也是馬虎不得，而訓練的內容有多細節呢？柯淯丰舉例，有住戶每天都會來吧檯點一杯咖啡，某天跟秘書反應說，今天咖啡的味道不對！他們就立刻研究到底是哪裡出錯，才發現因為咖啡機常使用的狀況下，咖啡出水口會淤塞，導致原本咖啡的比例是60cc變成只有30cc，再加入熱水攪拌後便被稀釋了，因此秘書們便將清理出水孔列為每天工作的排程。這些瑣碎、細節的問題，他們必須在客戶提出或發現前就先想到，完全依靠的是多年來的經驗累積。本次受訪的三位主管，在物業管理產業都待了超過20年的時間，其中內蘊的寶貴經驗，是別人學不來的，但這些經驗他們都完全傳承、教導給員工，蔣郁滌強調，在這個行業只要肯學，獲得的知識或嘗試會比別的行業多更多，這時柯淯丰在旁補充：「因為我們是打雜的呀，什麼都要會，什麼都要做！」。
智慧建築對於物業管理的影響
政府在大力推動智慧建築之際，伯克錸也搶先響應，與在地建商合作規劃在台中七期的豪宅─天空的院子，便是獲得內政部建研所頒發的智慧建築標章的建案。此棟建案整合了「資產管理」、「物業收費」、「設備維護」、「作業表單」、「設施維運作業流程」、「設備通訊整合服務」、「訊息通報」等功能皆電子化來作資訊管理，並提供相關大樓設備做資料蒐集、紀錄、儲存及傳輸決策功能，還保存了所有此棟大樓的施工竣工圖資，以供日後查照。中央監控系統、門禁管理系統、照明系統、監視系統、停車管理系統等相關資訊也都能在社區網路平台上做資訊互通，以提供有關節能與計費作業與紀錄，協助物管公司達到有效率、節能、便捷的營運目標。
編輯的話
國內的物業管理現狀在編輯們參訪完此三案場後，真的完全感受到其中的落差之大，因台灣的物業管理法多年未修，業內人士不斷想推動修改卻因諸多因素而停滯不前，造成國內的物業管理產業斷層化，各家公司只能各憑本事，小的、差的物管公司就淪為保全、灑掃的基層工作，大的、有制度、有財力的物管公司則朝向金字塔尖端發展，不斷追求更貼身、更貼心的客製化服務，甚至有能力接國外豪宅社區規劃的案子，形成大者恆大、小者恆小，甚或消失的狀況。
住得起豪宅的人，自然會追求頂級服務，難道一般大眾如我們住的社區，就不需要好的物業管理嗎？物業管理對於社區來說，除了會增加一筆不小的開銷外，在建物及設備的維護、出入安全提升、社區文化建立、活動規劃及舉辦……等對社區會是很有利的好幫手。柯淯丰在訪談中曾經輕嘆了一口氣道：「他們現在遇到的困境就是物業管理這項工作，在台灣人的眼中仍然是沒地位的、低階的。」並舉了個有趣的例子：「跟人家說自己在台積電工作，就算做的是很底層的工作，至少也是有面子的，但一跟別人說自己在物管公司工作，聽的人會立刻認為，那就是保全員、清潔員阿！」其實，物業管理的面貌已經很不一樣，但民眾的需求卻仍然停留在包裹收發、環境清潔及保全管理，如何改變民眾觀感並提升需求是目前台灣物業管理產業亟須解決的危機。 |
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