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| 周楓:不只是社區維護，物業管理更講究細膩服務與長期規劃 |
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| 撰編：王奕超 |
最後更新時間：7月 | 30日 , 2022 |
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| 近年來台灣的物業管理，給人不再只是保全派駐、建物清潔維護等勞力密集工作的印象，講究服務品質、專業和細緻度的精緻型物業管理，開始成為許多中高端建案的要求，其中「飯店式管理服務」更是許多高級社區的必備。 |
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有鑑於精緻型物業管理的熱門，我們特別為專訪台灣精緻型物業管理的鼻祖、同時也是台灣「飯店式管理服務」的帶動者、「齊家物業」創辦人周楓女士，請她與我們談談精緻型物業管理的服務之道和重要性、當前火紅的「飯店式管理服務」所應注意的細節，以及在建築智慧化的趨勢裡，物業管理在未來所應有的走向。
作為聲名隆盛的台灣物業管理教母，周楓給人的第一印象，卻是有如鄰家婦人般的樸實、親切，讓人沒有距離。雖然不喜歡面對鏡頭的她，婉拒了我們在採訪的過程中進行攝影，但是當我們問起物業管理，這個她奉獻其中也帶起過風潮的產業的種種，對於分享這方面的經驗與見地，她又顯得熱情而不知疲倦。也許，這種平易近人、行事低調、樂於傳承的性格，正是她之所以成為一位出色的物業管理人的特質。
物管之道無他，貼心而已
「從事物業管理需要熱情、雞婆、細心，還需要有慢慢播種和耕耘的耐心。」問及從事物業管理業所該有的特質，周楓倒是給出了這個答案，並進一步解釋：「所謂物業管理，除了設備管理、維護以外，其實就是打點住戶生活上的瑣碎大小事，你要設身處地的了解住戶的需求，也要設身處地的保護住戶的隱私，甚至很多事都要比住戶先想到，要讓住戶對你信任，見到你就開心，沒有你不行。」而這些沒有熱情去支撐，沒有長時間耐心的經營，沒有既雞婆又細心的個性，是很難做的好、做的久的。
「我常說，物業管理的基本功就是要做到『燈亮、水流、花開、人和』。」周楓笑說，這句話常被很多同業拿來用，但很多人往往只看到了形式，卻沒有把握這句話的精神。周楓強調：「其實這句話簡單來說，就是把每項服務都做到位，讓住戶了解從事這個行業的是一群專業的人員。」
周楓說，這些到位的服務不一定要多華麗，可能只是個小小的服務，她舉例，譬如有位社區住戶每天都會去叫計程車接她小孩放學，那作為這個社區的保全，如果用點心去記下這個住戶習慣招的計程車的車行與車號，以及叫車時間，主動為住戶叫車，這樣住戶就會感到很貼心，也能體會你的用心，這種記住住戶食衣住行的喜好、習慣，當他們有需要時主動幫他們處理，就是一種到位的服務。
其實豪宅社區的精緻管理，也是依前述的原則發揮。周楓認為很多人想學這塊，但看到的只是那些尊榮的表面，於是盡往鋪張的方面追求，卻沒有真正理解這樣安排的原因。她強調，一個成功的物業管理，不管是服務豪宅，還是管理一般的社區，重點是貼近住戶的生活習慣和滿足於建立在這樣的習慣之上的需要。
周楓舉例，為什麼豪宅社區需要訪客過濾的服務？這是因為富裕階層的住戶對於隱私特別重視，不希望隨便人等都可以到他家叩門。為什麼豪宅社區包裹、郵件待領通知，要精準限定在住戶剛返家的10分鐘內進行，並且有親送包裹到府給住戶簽收的服務？這是因為剛回家10分鐘這個時間點不至於對住戶的居家生活造成打擾，而為住戶送件上樓，則免除了已進家門的住戶還要再下樓的麻煩。
為什麼豪宅社區需要有會客室、招待所？這是因為這裡的住戶或因公私事擁有很多與客人商談的需求，而談這些事情如果約家裡，有時未必那麼方便，如果約外頭的餐廳又會有隱私方面的顧慮和時間方面的限制，因此這樣的社區有必要在公共設施中規劃出具有獨立性質的會客室或招待所，而與之相伴的則是餐飲服務的需要，因此也產生了設置菜單、廚房、吧檯，並且不只要具有上菜和遞茶水、清潔等基本服務技能的服務人員，更要有懂得茶藝、調酒、咖啡拉花、烹飪、做點心等餐飲專業人員和廠商的需要。
在滿足這些需要時，如果能再進一步多花一點心思，做到量身訂做、客製化，譬如，社區的餐具經過精心挑選，符合這個社區住戶使用的品味，甚至為每個住戶提供專屬的餐具；比方，送包裹給住戶簽收時，將包裹裝於符合住戶品味的別緻小提袋、提籃之中；又例如，咖啡的拉花，可以拉出社區自己的logo，使它擁有社區自己的特色等等。其實這樣的小細節，就是讓住戶感到被重視的到位服務。對於講究生活品質的豪宅住戶來說，多一點的管理費，尋求的其實也就是這種具巧思的服務。而隨著未來老年人口增加的高齡化社會趨向，追求尊嚴退休生活和晚年安養的銀髮族，也同樣渴望著這種充滿貼心巧思的精緻管理服務。
說白了，物業管理就是一個服務、管理社區事務的行業，而隨著現代人對於生活品質的要求，日趨精緻和專業化是它的走向，但是精緻化、專業化對於住戶的好處卻不只是讓他們感到愉悅而已，如果做得好，更能提升社區建物的整體價值。「非常現實，管得好的社區，它房屋的價值就是比較高，騙不了人。」
 滯銷的建案反而是機會
不過，這位扭轉台灣物業管理傳統，將物業管理真正帶往精緻化服務業的先鋒人物，之所以踏入這個領域，卻是出於偶然的機緣。周楓笑說：「會做這一行，其實說穿了很簡單，就是幫弟弟。」當年為了幫從事營建業的弟弟銷售位於新店山區、交通和生活機能較不方便的別墅社區「大學詩鄉」，周楓接受了弟弟的請託，成立了「齊家物業」的前身——「齊家生活服務公司」，首開風氣之先，將香港物業管理的生活與商業支援服務模式引進台灣，提供能解決該社區需要的交通接送、到府收垃圾與各種生活必需品團購等服務，由於這樣的生活服務搭配，扭轉了社區原本的劣勢為優勢，建物的銷售頓時變得很好，很多建設公司都來觀摩，因而也讓周楓察覺了市場的潛力，開啟了她二十多年的物業管理從業生涯。
然而，在「大學詩鄉」之後，周楓並不是選擇在大台北地區尋找服務對象，而是選擇到台中去發展。因為當時她敏銳地看到了物業管理發展的真正機會在台中而不是在台北。「台中的餘屋比較多，建商賣得比較辛苦，不像台北賣得快。」周楓認為，建案銷售不易的區域，亟需各種為建物加分的方式，反而給了物業管理服務介入的機會和發揮的空間。到台中後，周楓在她的第一個服務案子「惠宇真諦」就引進了管理與服務並進的「飯店式管理服務」，這個案子不但讓「齊家物業」一戰成名，甚至也讓台北的建設公司開始來找她的團隊進行規畫和服務。
雖然後來「齊家物業」，一方面因為擴充太快，導致經營出問題，二來因為周楓自己過於勞累而導致身體出狀況，不得不忍痛轉賣給他人，但是這個品牌就與周楓一樣，很長一段時間是業界「飯店式管理服務」的代名詞。
「飯店式管理服務」的眉眉角角
提到「飯店式管理服務」這個近來在高端物業管理市場的標配服務，一般可以從是否具備以下幾個特徵進行判定：
1.擁有受過專業訓練、身著制服、佩戴名牌的管理人員和保全為社區住戶服務。
2.社區大廳設有飯店式櫃台，由社區管家秘書駐守，為住戶打理生活雜事、接待訪客，並整合社區資源、挑選進出商家。
3.社區宴會廳透過專業人員經營管理。
這樣的服務模式，周楓後來又再給予更加精緻化的演進，既1999年她實現了台北「信義富邦」預售時承諾的「英式大管家團隊」服務，接著在台中的「聯聚和平」更同時並行「英式大管家團隊」和「官邸式警衛」兩項服務，前者是在社區管理上建立深諳各式禮儀、熟捻餐飲方面知識、能互相支援的專業管家團隊，後者則是將警衛分內外哨，由外哨負責控管人員、車輛進出，並通知內哨做好接應準備，內哨則負責護衛住戶、接待訪客等等，創造出「飯店式管理服務」中強化服務周全度和維安縝密度的更高階。然而，周楓認為除了這些表面容易注意的形式，其實還有其他重要的細節須注意。
首先，服務細膩到位，媲美真實的飯店，像是住戶有訂報，一早就要幫他將新來的報紙裝於報紙袋，懸掛在住戶家門的門把上，或妥適的置於門口櫃等等細節，當然是「飯店式管理服務」需具備的條件，再來，服務品質要維持，尤其是宴會廳、招待所、健身房、SPA館等會館服務的部分，「使用者付費」的運作邏輯很重要，畢竟一般管理費只能養基本服務，唯有建立「使用者付費」的營運規則，才能讓這些需要經營成本的服務永續，而這也是「飯店式管理服務」的真正利潤來源。但是周楓提醒更重要的是，建物本身就要像飯店、旅館那樣，為服務人員預留後場空間和管理動線，讓人員有做料理、盥洗、進貨、卸貨、驗貨、囤貨、清運垃圾等從事幕後工作的地方和通道，以及專屬的休息室和廁所，否則讓這些幕後的作業在住戶活動的公共空間進行，讓服務人員在服務之外的放鬆狀態暴露於被服務者的面前，就無法維持如同飯店品質的門面觀瞻。
「飯店般的門面都無法維持，還談什麼『飯店式管理』？」周楓一針見血的點出了這個許多人都忽略的重點，並進一步提醒：「要做好『飯店式管理』，好的前期規畫是最根本的。」
規劃期到代管期是奠定後續管理的關鍵
1.前期規劃是一切的基礎
那什麼是好的前期規劃呢？周楓認為，一個成功的前期規劃，必須先將未來想提供的管理服務所需的空間、動線、設備、成本都估算清楚，而估算的精準度則有賴經驗的累積，尤其是動線和空間的規劃，沒有豐富的案場實務經歷，往往會漏掉重要的細節。以頂級豪宅來說，不只需預留物管人員的後場空間，也需規劃出外部廠商不經大廳的進出動線，由於頂級豪宅的住戶普遍還帶有自己的幫傭，基於前述工作人員的工作空間、動線需與住戶的空間、動線分離的原則，還需為幫傭預留獨立的工作空間和動線，這也就是所謂的「主僕分道」規劃。這些馬虎不得的設計重點，是住戶所追求的生活品質的基礎，如果沒有相關的規劃經驗，是容易被忽略的。
「這也是很多建設公司自己要成立物管公司的原因。」周楓表示，當建設公司擁有自己的物管公司，在代管期間，住戶、機電廠商向這些物管人員反應哪裡規劃不良、設計有缺失，甚至這些物管人員自己管理運作起來發現哪裡不順，必然會回饋給建設公司，而這些回饋就能累積成為建設公司未來在建案規劃時注意、參考的依據，而不必每次規劃都依賴外部專家的協助。
2.代管期重在教育訓練
除了前期規劃對於物業管理來說極為重要，從交屋到社區管委會成立前的代管期，其實也影響後續社區運作的品質。周楓認為，在代管期間，物業管理公司除了提供服務也應扮演好教育住戶的角色，包括引導住戶正確的使用公設、推薦經物業管理公司自身考核過、願意遵照社區規範的搬家、裝潢廠商給住戶，甚至進一步協助住戶成立管委會、訂定符合社區特性，能夠維繫社區品質的規範，這樣才能確保規劃期所設想的各種美意，能夠在管委會運作後落實、延續。
面對建築智慧化趨勢
1.唯有貼心服務是科技無法取代的
對於近年來熱門的建築智慧化議題，周楓則認為，這是ICT科技發展下的必然趨勢，國外已有許多成功的例子。與此相應的是，管理服務也變得更為智慧，尤其科技運用於物業管理變得十分普遍，譬如社區財務、勤務的管理系統的使用、物管人員人手一個平板電腦，搭配走動式服務，隨時隨地連線雲端都成了越來越常見的服務型態。未來，可能許多勞力型職能的物業管理人員將被設備取代，例如保全、警衛的工作將由智慧化、連動的門禁系統代替。周楓笑說，大概只有細膩、貼心、充滿感情的服務，是科技取代不了的，因此在建築全盤智慧化的未來裡，剩餘的物管人，將更加講求服務品質。
2.ICT廠商應累積客製化的能力
不過，就當前台灣的智慧建築而言，發展上仍不是很成熟，相關的ICT產品落實到實際的社區應用中，往往發現並不是那麼合用。周楓指出，廠商對於產品的模組化設計仍不夠靈活是問題之一，畢竟每個建築的型態都不盡相同，最需要的就是客製化的方案，她建議廠商主動找一家建設公司結合，多經營出幾種指標性的社區範本，這樣既能以實績吸引更多的建設公司前來合作，也能藉實際經驗提升自家產品落實於各種型態社區應用的能力。
3.確保軟硬體的長期維運
另外，作為ICT系統和設備主要管控者的物管公司汰換頻繁，其實也是這些建置無法如原先的預期發揮作用的原因。由於管委會成立後，物管公司的更換是台灣社區管理常有的情況，而社區建物既有的ICT軟硬體建置設備，往往因為物管公司的汰換而跟著汰換或廢棄，這無疑使得目前的建築智慧化，到頭來不是便利大打折扣，便是「形同虛設」。因此，她也建議，建設公司如果要打造智慧建築，最好在一開始就對於智慧化的軟硬體的長期維運立下保障。
周楓認為，第一，建設公司在一開始就應請ICT廠商把這些軟硬體設備在最初5年的維護費用算出來，並由建設公司主動支付，也就是說，讓建設公司為社區住戶負擔頭5年的維運成本，保障這些軟硬體頭5年的運作，她認為5年的時間足夠讓社區住戶對於這些軟硬體產生習慣，有了習慣也就產生依賴，而不容易把它們換掉。其次，建設公司應請合作的物管公司，為社區建立修繕雲端資料庫，並製訂以大數據(Big Data)架構運算分析為基礎的建物設施長期修繕計劃，讓未來社區管委會能了解建物的一切設備在多久就需進行維護、更新，而每次、每種的維護、更新需要多少金額，讓管委會在事前就能在管理基金中預留修繕準備金，任何接手的物管公司也才能透過該計劃對於設備的長期維運有所規劃。唯有如此，才能確保ICT的軟硬體建置能夠長期運作。此外，周楓還認為，建設公司務必要讓這些既有的軟硬體設備列入公設進行點交，這樣才能避免未來不同的物管公司進駐時，隨意要求更動。
退而不休，播種傳承
「除了e化、智慧化，台灣社區最缺乏的其實還是人與人之間的凝聚與互信。」雖然周楓對於建築智慧化提出了不少建言，不過比起科技設備的便利，她最關切的其實還是如何創造一個人與人和諧生活的空間，而這也是她作為一位物管人的願景。由於身懷這樣的終極關懷，即使如今已將退休，周楓仍不斷構思著許多「退而不休」的計劃。
「我很熱愛這份工作，對於這塊我還有很多想法。」周楓笑說：「我最想做的，就是進到各個社區裡，分享一些東西給同業，培養一些種子。」談到未來規劃，她不忘自嘲自己的性格比較雞婆，「如果有這方面的需要，我都很樂意給予建議。」可以預期的，周楓從規劃者的位置退下來後，仍將繼續發揮她的影響力，或許這個悄悄巡訪社區進行觀念推廣和經驗傳承的規劃，將無形為台灣物業管理未來的精緻化之路打下更厚實的基礎。 |
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