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| 物業管理經理人協會 蘇雅頌:加值型生活服務是未來物業管理價值所在 |
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| 撰編：周滋靜 |
最後更新時間：7月 | 30日 , 2022 |
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| 公寓大廈管理維護條例限制住了物業管理的發展，借鏡國外物管的營運方式說明不同環境、不同的管理方式，以人為本的服務模式結合科技設備應用式物業管理未來必走的發展方向。 |
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 蘇雅頌直指現在及未來加值性服務便是房地產未來增加買氣的誘因，未來房地產會趨向較小坡段的成長，購屋者在意的面向會偏重於居住環境、生活品質等附加服務，於此該是由物業管理服務大展身手的時侯了。
公寓大廈管理維護規範下的物業管理
公寓大廈指建築構造、使用或在設計圖上明確說明之某一建築群。為加強其管理維護、提昇居住品質，以公寓大廈管理維護條例輔之。國內常見公寓大廈管理維護有限公司便是由警衛保全、環境清潔、機電工程整合而成，為因應使用者需求及市場的轉變，便加入多角化的生活服務、資訊服務等提供更全面的一條龍服務。國內針對物業管理服務相關法規並未明確訂定，也導致物業管理服務範圍僅於建築物、設施設備、環境衛生等相關維護及管理服務無法跨足於資產管理如建築的租賃買賣，可以說是大大的限制物業管理能夠營運的範圍。
公寓大廈管理維護條例一來限制住了物業管理的發展，二來目前法規也不夠健全。中華民國物業管理經理人協會理事長蘇雅頌以硬體設備舉例述之，各設施設備都有一定的使用年限，「長期修繕」的概念必須被重視並結合「年度計畫」，將每一年的修繕行程表如機電設備、消防設施、監控系統、營建修繕、電梯照明等都必須預先做全盤的規劃，才能有效延長設備的使用年限，蘇雅頌既而表示公寓大廈管理維護條例經過20個年頭，現在要重新提修法勢必要好好把握。
物業法推行的阻力與助力
為物業管理產業能夠發揮最大作用，法規的制定必須加快腳步，但物業法在台灣推行上的最大阻力是：1.開發商 2.相關既有法規。蘇雅頌提出這兩個看法，如政府推行物業法，擴大物業管理的營運範圍，首當其衝的是開發商，開發商是統籌建案的領頭羊，如果政府賦予物業管理這個角色必須參與建案並得以左右建案相關規劃，對開發商來說，不但增加工程成本，也失去操作的靈活性。相關既有法規的阻力又是什麼呢？不同的領域有著相異的法令規範保護、限制如同保全業有保全法、公寓大廈維護的管理條例、建築相關法規……等無法全盤彙總，缺少綜合性對於發展跨性質的產業，每一步都要瞻前顧後、綁手綁腳的。
 針對現行推動物業法的困難，蘇雅頌也提出解決辦法，第一步必須先與建築開發商秉持共同的目標，開發景氣低迷的市場、創造新商機並依據市場趨勢需求推出多元、多角化的加值服務，透過邀請建築業實際參訪國外之建築及物業管理相關的成功案例，進而建立產業雙方的信任再逐步推行。
物業管理之包竿制vs酬薪制
物業管理的權責範圍可以很大，放眼國際以香港為例說明，香港物業管理公司是以不動產整個使用價值，進行前期規劃、整合評估到後續管理的統包服務，如一棟大樓，每一平方米要收多少的公共水電費用、設施更新、修繕費用、行政管理費用等，此營運方式就稱之為包竿制。而在台灣則是偏向酬薪制，所謂的酬薪制是，當管委會提出修繕更新、人力資源編列等需求，逐一列舉並開出報價，物業管理公司再依據單位需求提供服務，等同於做多少事收多少錢的概念。
無論是包竿制或是酬薪制都有它的優點及缺點，適用包竿制必須像香港的執行理念一樣，必須依循法令規定按部就班執行每一項設備的維護、更新需求。香港的成功模式是物業管理公司以長期經營的眼光去思考，如何創造更好、更便利的生活環境，並為使用者節省相關費用。以台灣來說，因無相關法規的規範，對於設施設備的檢修維護訂定出標準，如有品質較劣拙的物業管理公司，對於使用者來說也是相當大的風險，因此亦建議台灣的物業管理公司能夠有長期的管理方式，進而達到設施設備出現問題時能有效的進行檢查、修護、汰舊換新。
物業管理以打造「好宅」為中心思想培育人才
物業管理在台灣的發展受到限制，對於人才培育的部份也是一大挑戰，蘇雅頌表示，必須拋開物業只是基層保全、清潔、機電人員的傳統觀念，未來物業管理需要的是能夠統籌管理的人才。以豪宅市場來說明，物業管理所提供的是飯店式管理的服務模式，有社區專屬的廚師、品酒師、活動規劃人員進駐，甚至保全人員都必須是儀隊兵退役的軍人才能夠擔任，無論是豪宅、大廈、公寓、社區、高端、中端、低端市場等不同場域、不同定位的市場，物業管理的責任是要將戶戶以「好宅」為目標，提供住戶客製化服務。
蘇雅頌表示透過物業管理經理人協會這單位，接觸過許多的學術單位、安排相關學程，物業管理不是要學生學會畫建築設計圖、土木工程、電機技術等專業技術，雖物業管理產業面臨的挑戰很多，需要的人才也相當的多元，但建立正確的心態為首要工作，而培養服務熱誠更是一大關鍵，因此物業管理的人材培育必須將重點放在管理及服務。
資通訊技術為物業管理發展帶來的隱憂
科技技術以提供更便利、更有效率的處理方式改善以往傳統的做事方式，對物管來說也是一個新的衝擊，透過技術可以快速將相對應的訊息整合在同一個平台，進行傳輸、溝通並達到連動控制，提供使用者更加便利、貼切的生活服務。資通訊技術融入建築，除打造基礎的網路環境、安全防災、能源管理、設施管理、門禁監控等軟硬體的使用，大家的都將重點放在各系統間的整合應用，但這些系統設備能夠和使用年限超過30年的建築物，長時間不中斷的維持運作嗎？這些系統軟體、硬體設備的維護、更新、修繕都是相當現實的問題，而在市場上依然有許多廠商為獨攬大餅採取封閉式的供應模式。
另一方面，台灣對於設施設備長期維護的概念尚未成熟，系統軟體和一般設施設備一樣，如未依正常程序進行維護、更新，生命周期必定減縮。舉例說明，在封閉式的供應鏈中A廠牌的系統無法使用，卻無法用B廠牌的系統和其它設施設備做串連、整合使用，如此會有兩個相當大的問題，第一便是獨佔市場價格的可議性大幅降低，容易造成廠商任意抬舉價錢的機會，第二建築物內的系統設備必須保持長時間的運轉、使用與建築物一樣至少堪用30年，期間必須承擔供應商倒閉的風險。蘇雅頌表示相當擔憂此一現狀，也期望開放式的系統平台、標準化的介接服務，讓這些系統設備能夠隨時汰舊換新，不要造成硬體孤兒潮的出現。
透過資通訊技術的快速發展，能夠改善資訊及物品流通的效率，但在金流的部份還是一個需要突破的點，雖然在台灣生活相當便利、社區戶數普遍不大，社區消費的機率並不高，但是在推行虛擬付費機制的社會，社區公共設施收費的方式、管理費繳交的方式、停車場租賃的繳費需求，如能夠實現虛擬付費，便能大大的提升生活機能，也能使物業管理提供的服務更加的廣泛。
人力與機器結合發揮更加強大的綜效
日本許多公寓大廈，晚上九點過後幾乎都沒有保全人員了，而取代保全人員的是雙重門禁管制以及智慧型包裹收發機。運作的方式是，當住戶回到家時，先通過第一道門禁管制，系統確認了住戶的身份，便會顯示是否有待領取的包裹或是公告訊息提醒，也能透過系統設定達到服務，而第二道門禁管制的主要目的是防止尾隨的安全服務，如遇緊急事件，也有設計緊急押扣，即時處理、回應住戶需求。以機器代替人力雖提高建置成本、增加維運費用，但同樣的也降低人力成本、減輕管理人員平日的繁鎖事務。蘇雅頌也期許，未來台灣也能朝這個方面操作，建設公司可從少戶數的社區、樓宇先做試證。
接著蘇雅頌便以老人在宅安養的市場，提出人機結合的優化服務將會是未來的趨勢。在宅安養的概念是創造適合年長者居住的環境，讓年長者獨自在家也能讓子女很安心，如無障礙空間的設計，許多老年人行動較不方便，需要輪椅、拐杖、助行器等輔助工具，生活空間內就應避免突起門檻、易滑磁磚、樓梯等。客廳、廚房、臥室等空間都能透過規劃設計來創造更便利、舒適的生活環境，這些專屬設計除了和專業設計者合作，物業管理也能夠透過參與建築前期規劃，預留動線。
再者，高科技設備的應用，改變人的行為模式其實並不困難，只要讓人能夠習慣，但在建立習慣的這個過程是需要長時間的養成，對於老年人來說，已經習慣使用一輩子的電話、鑰匙、廚具、搖控器等設備，無論是以便利為出發點，將這些東西整合到同一個操作平台、增加新功能或建置新設備，這些改變對於老年人來說，需要相當長的時間去適應。老年人需要的不是只有能夠創造便利的冰冷機器，而是人與人之間的互動、關懷、聚會交流，甚至一聲問侯道早就能夠讓人打從心底感受溫暖，生活服務的初衷就是這麼的簡單。蘇雅頌抱持著以人為本的服務初衷並強調回歸科技輔助人性的這個出發點，因為人性並不能被科技取代，不要讓人生活在數據的牢房裡。
物業管理未來發展的價值
無論是大環境的削價競爭、法規限制，物業管理要闖出一片天，必須穩固安全管理、設施管理、修繕、清潔保養的本業，從社區大廈的管理人員，深入了解使用需求並提供客製化的生活服務，讓使用者習慣物業管理提供的服務並肯定其價值，就像我們習慣了便利商店24小時全天侯服務，食品、生活用品、雜誌刊物、代收水電費、衣物送洗、宅配等琳瑯滿目的服務，自然就願意使用這些服務並付出對等的費用，便利商店的客源其實就像一個小型社區一樣，住家、公司、校園周遭等，物業管理公司依據不同社區的需求提供服務，讓住戶習慣固定的生活型態，提高對物業管理公司的依賴性，自然開發商、建設公司在設計規劃每一個建案時，就會希望透過物管公司的參與，規劃出讓購屋者願意買單的建築。
未來物業法正朝向，藉提昇主任管理者的專業並加重其責任，致使主任管理者有更優質管理及專業素養。物業管理所提供的設施設備修繕及多角化的生活服務都應與時俱進、以人為本，善用科技相輔相成，創造新生活型態。「透過物業的操作經營，隨時把這棟建築維持在最理想的狀態便是你的責任。」蘇雅頌記起當年某建設公司的前輩，對他說過的這一段話，便也讓他自許「只要是我所管理的建築物，現行的狀態、功能、服務、適用性、安全性都一定是最好的。」 |
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