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  昇降設備評鑑制度專題-大小廠商都能達成真正「有感」的服務品質  
     
     
  過去幾年來桃園市政府建管處常常收到很多民眾反映如何選擇合格優良的電梯維護廠商,內容包括:政府單位可否推薦優良的安全維護廠商名單?以及針對昇降設備維護保養市場的公平性等議題,桃園市政府建築管理處使用管理科科長林欣慧表示,正因如此,便促成了「昇降設備評鑑制度」。桃園市政府建管處希望透過評鑑計畫讓民眾有判斷的依據、客觀的評分標準,並且提供優良廠商更好的保障,進一步提升民眾對於昇降設備安全管理的自主能力,未來可望成為中央與縣市政府、學界借鏡的標竿,極具意義。  
     
   
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昇降設備(本計畫指涉「建築客梯」)是大眾必經場域,安全管理至關重要! 期透過專業、客觀的評鑑指標,督促昇降設備廠商提升服務品質。為完備此項評鑑計劃,了解如何透過評鑑制度,幫助大企業與小廠商都可以達到更好的服務品質,我們請教了服務品質業界的專家學者。

將預算放在客戶有感的服務品質改善
服務態度與等候時間究竟對顧客評價有何影響?除了客服、現場維修、備料,還有哪些等候時間?如何縮短等候時間?服務態度泛指客服與技術員的進對應退嗎?又該如何提升?

大同大學事業經營學系教授孫碧娟指出,目前服務品質的構面是已經很成熟的,只是該如何納入昇降設備產業,需要建構客觀的標準。關於相關議題的研究,孫碧娟曾指導過一名任職於電梯產業的客服主管,在研究當中透過電梯維修公司,在叫修過程、顧客滿意度調查和年度簽約客戶(物業管理公司)當中進行調查,從這些內容中再挑選出適合做分析的對象。

從物業管理公司的觀點來看,保養品質意指保養後不會再出現故障,而且在保養過程當中對整個環境的保持,這是使用者最能感受到,也是大小廠商都可以達到的目標。比較困難的課題在於,物業對電梯所提供的建議或回饋的處理反應如何,針對客戶的建議與需求,電梯保養前後提供的訊息是否充足。

根據研究調查,從客服單位開始聯絡到抵達的等待時間,與抵達後的互動相比,現場互動的重要性大於前者。維修時,服務人員提供資訊與說明的完整度,都會影響到客戶滿意度跟忠誠度,進而檢視廠商能否真正解決問題。

桃園市政府今(109)年度也針對桃園市民的需求,委託專業機構進行電話民調,更了解民眾滿意度的重點。建議中小型規模的昇降設備維修廠商,應該多加洞察使用者需求,才能在精進服務項目時,將預算分配在客戶有感的面向,提升服務成效。

組件來源、廠商分級與獎勵 可納入評鑑指標
電梯產業比其他產業來得複雜,由於電梯製造廠商與保養廠商可能是不同單位,一旦出現故障,可能會有責任歸屬問題,從使用者選擇保養廠商的角度來看,除了服務態度,最重要關鍵就是「安全管理」,包括維修人員對整個電梯設備機械、零組件及專業知識的掌握度。如同大品牌的電梯保養人員,被要求具備證照、定期進修,熟悉各種機型、系統規格、以及零件耗材。

愈來愈多住戶或物管人員擔心,電梯保養未使用原廠零件,可能造成安全疑慮。對此,孫碧娟認為,通過驗證的副廠零件也能接受,但必須清楚地列出昇降設備組件的廠牌來源、進銷項證明。並且納入合約簽訂的基本條件。

孫碧娟也建議,將廠商分為優等、特等的不同等級,並且在服務SOP上面去設計一些規範,例如每一次維修保養完後,是否再做電訪,並提供Checklist 範本讓物業去勾選,這類資料也都可以在評鑑時提供,成為加分項。

評鑑初期建議採取獎勵機制,在推廣多年後,業界慢慢轉化為多數廠商都有拿到驗證,少數沒拿到驗證的廠商愈來愈難接案,效應就很明顯。剛開始大家是看Input「你目前做了什麼」,到後來就是看outcome – 「你成就了什麼」,建議政府可以為小廠商設立一些表格,讓廠商仿效,再請物業管理人員確認是否照做,若幾次未達標,就要終止合約。一次一次系統性的彙整,終究成為一套制度。剛開始可以訂1%或0.5%的比例去抽檢,但是針對優良廠商,可以拉長抽檢的週期,甚至減少抽檢的樣品數,表現越好就越少麻煩。

透過驗證精神 將大小廠商服務品質拉到一致
針對服務品質如何制定評鑑標準,SGS驗證及企業優化事業群產品經理蕭壬惠建議,首先要確立安全策略為何,安全意識需要一致性的看法,要制定評鑑就要有一個標準的共識,而且是每個標準的指標都要形成共識,且要訂出KPI。例如可用單次維修率、平均維修時間等指標評量維修服務品質,或者將「是否有根據過往經驗、進話量妥善預排班、降低漏接率」等,列為評估服務的關鍵指標。

要檢視服務是否完備,還可以從一些方向來展開,像是檢視公司願景使命方向、有沒有達到對客梯使用者的承諾,例如提供絕對安全的昇降設備,故障維修幾分鐘內會到、保證絕不偷工減料,查檢表(Checklist)則是最終步驟,驗證以上的條件有沒有確實做到。

早期服務品質的衡量都是一維化的,品質越好則滿意度越高、價格越好則滿意度越高,但服務業其實很難用單一面向的方式去衡量。舉例來說:我家牛排跟王品牛排的服務滿意度品質,無法用單一標準客觀比。



蕭壬惠從過往在SGS擔任稽核與評審的角度,建議各項評鑑應該都要訂出能具體量化指標,例如:要在抵達前30分鐘電話聯絡,然後在預定的時間前2、3分鐘前到達,出示證件、確認維修地點,跟客戶解釋今天的作業流程說明,列出檢查點等等,抵達的時候要鋪地墊,攤開維修工具,螺絲拆下來要有專屬的盒子,有幾顆螺絲拆下來就是幾顆,要完整裝回去,整個服務流程行雲流水。

同時可以參考日本品管大師狩野紀昭(Noriaki Kano)在1984年提出「二維品質模式」,也稱為「狩野模型」(Kano model)。KANO model主要將服務分成五大項:

1.基本品質:一定要具備,通常是法規相關,具備了客戶不會滿意,但是不做客戶一定不滿意,以昇降設備維修為例:電梯維修完後一定要可以使用,或是維修過程中,一定要有圍籬、告示、三角錐。
2.一元化品質:你做越多,消費者越滿意。例如說電梯維修時間越短越好,假設業界標準是24小時,企業就可以訂18小時。
3.魅力品質:不做的話,客戶也無所謂,但是做了會讓客戶會有驚艷亮點。舉例:電梯維修完之後,把周邊擦拭很乾淨,垃圾都清得很乾淨。
4.反轉品質:可說是最低標準、不可觸犯的天條。隨著時代改變,消費意識抬頭,現在和以前的服務標準已經不同,廠商動輒得咎,光修好電梯是不夠的,面對客戶,更應該意識到,哪些話不宜說、哪些動作不要做。舉例:客戶只要聽到廠商說「某某主管機關規定」,常容易引起強力情緒反彈,影響後續重要訊息接受,所以溝通時,此類詞語應當盡量避免。
5.無關緊要品質:無論有做、沒做,客人都不會有特別感受。比方說每年花很多錢做教育訓練,卻一直沒有成效,原來是關注在消費者毫不在意的面向,難怪做再多顧客滿意度都沒有起色。就像一般會議室的投影機採用高級名牌,但開會的同仁其實並不會在意品牌,而是能不能用、好不好用。

訂立指標如何避免不公或造成中小型廠商反彈?蕭壬惠表示,管理指標必須具備幾個要點:
1.符合法令規定
2.產業平均標準
3.客戶服務
4.對工作人員是否有傷害

即使各家昇降設備維護廠商的規模大小不同、服務內容差異甚大,但透過評鑑與驗證,可讓整體產業的服務品質至少達到一定的基本標準,消弭過大落差並持續向上提昇,如同ISO的精神──持續精進改善。

從蕭壬惠的角度來看,服務價值工程談的是「全方位服務」,目前昇降設備服務品質仍處在「各自為政,自說自話」的階段,所以我們第一階段的目標,要讓所有昇降設備專業廠商都達到共通的基本水準;第二階段才是在大家都有標準基礎上,判斷是否要投入較多資源,也就是增加附加價值,拉高自己的標準以領先其他競爭對手,創造服務亮點。
 
     
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專家 Expert
專家 : 大同大學事業經營學系 孫碧娟教授
專家 : SGS驗證及企業優化事業群產品經理 蕭壬惠
 
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