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  昇降設備評鑑制度專題-活用管理學IPO模型,評鑑宣導更有感  
     
     
  電梯,是民眾最熟悉又最陌生的空間,每天與民眾生活息息相關,卻又往往被忽略。如何透過制度帶動實務面的精進?桃園市政府於是於109年開始推動「昇降設備服務品質提升計畫」,開啟業界不同的想像。  
     
   
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推動昇降設備評鑑 提供民眾鑑別良莠
過去幾年來,桃園市政府建管處常常接獲民眾反映,希望政府單位推薦優良的電梯保養廠商名單、針對昇降設備保養的爭議、或者契約關係公平性等議題。桃園市政建築管理處使用管理科科長林欣慧表示,正是市民的殷切需求,促成了桃園市「昇降設備評鑑制度」的推動。

桃園市政府建管處希望透過評鑑計畫,建立客觀評分的標準,讓民眾有判斷的依據,更進一步提升民眾對於昇降設備安全管理的自主能力。同時,在公開透明的政府平台,提供優良廠商公開宣傳的機會,也能促進業界良性競爭,提升產業發展。

昇降設備(本計畫指涉「建築客梯」)是大眾必經場域,安全管理至關重要!為有效促進電梯維修保養之安全品質,桃園市政府於今年著手展開「昇降設備服務品質評鑑計畫」,期透過專業、客觀的評鑑指標,督促昇降設備廠商提升服務品質。為完備此項評鑑計劃,財團法人台灣建築中心協助蒐集專業意見,向產、官、學界專家們多方請益。

關鍵影響:電梯安全意識增加 全民監督
中央與地方權責不同,通常地方政府對當地業者的影響力相當有限,因此評鑑當中的獎懲制度,既要對業者有約束力、又不能影響其生計,既要減少低價惡性競爭的問題、又不能擾亂市場機制,著實讓地方政府傷透腦筋!地方政府如何在權限範圍內訂立公平合理的評鑑制度呢?

世新大學行政管理學系教授陳俊明建議,指標講求的是績效表現的評鑑,因此可以考慮採取「IPO模型」來規劃。IPO指的是Input、Process、Output:

投入資源(Input):意指是否投入足夠的人力、預算、專業。在本計劃是指「計算投入多少的維修保養人力、物力」。包括人員有無證照?是否有持續的教育訓練?教育訓練多久做一次?有沒有成績?而在預算的投入上,能否委託建商、大樓、住戶政府三方共同出些費用?建商應該也要考慮負些責任,因為當初電梯建商是他們找的。

範圍與程序(Process):意指每一件事情都必須具體化,並且有客觀指標加以衡量。例如:維修保養是如何執行?是否有既定技術規範?多久更新一次?遇到不同廠牌的電梯維修保養該怎麼辦?在流程處理上,要整合中央、地方法規與做法,地方政府在執行面遇到哪些問題?中央與地方政府的權責、分工如何切割、KPI該如何制定等,應該越清楚越好,這些KPI訂立後,應與廠商加強宣導,以降低抽檢不合格率,有效提升設備妥善率。

產出成果(Output):對於宣導的作法,宣導場次是否增加、宣導效果如何增強等考量。

除此之外,陳俊明認為應再增加一個更重要的O--Outcome。
後續影響(Outcome):其實影響結果的因素並不單單只有IPO,真正的關鍵應該是從最後產生的Outcome回過頭來對應Input和Output,才更能明確檢視這個計畫是否產生實質效益。例如透過民調調查之後,若發現民眾對電梯安全意識增加,或更多人具備安全維修保養應有的知識,即表示服務品質提升計畫有顯著成效。當然,隨機調查的使用者不是只有住戶,也應包含政府大樓、辦公大樓的人員,因為有很多人未必是電梯大樓住戶。

另外,建議也讓客梯使用者成為「提升昇降設備安全」的一份子,讓他們開始肩負某些責任,懂得為自己的安全把關。除了在電梯空間內張貼昇降設備許可證、保養公告、安全警示等,在例行的保養檢查重點上,廠商也應該適時採取一些活潑的宣導方式,讓使用者更了解:平時應該具備什麼安全觀念、廠商出現什麼情況算是違規、違規該如何揭露、處理,以及要注意哪些重點才能幫忙監督等。這些相關資訊,最好是從建商開始就有規定。

這種「透明參與」、提升安全作法,也可借鑑臺北市政府的作法。過去只要曾在臺北市造成公安事件的廠商,臺北市勞動檢查處都會公布在臺北市政府勞動局網頁的「職災地圖(https://media.lio.gov.taipei/map/



未來桃園市政府針對昇降設備專業廠商的評鑑結果也可以放上網,不僅成為公開表揚優良廠商的平台,也可加強監督部分廠商。市府除了積極輔導廠商以外,也可以透過獎勵機制增加誘因,例如中小型廠商只要願意接受輔導,並且確實改善,未來在政府標案或委託案的競爭上便可獲得加分。

另外,在監督懲戒方面,也可以聯手第三方警政單位,也就是市政府可以跟其他單位配合,例如跟自來水事業處、台灣電力公司等公共資源提供單位,只要地方市議會也同意,就可以透過斷水、斷電等方式,來對廠商進行懲戒。

「桃園市昇降設備服務品質評鑑計畫」可說是開創全台之先,指標催生的過程與成果,未來可望成為中央與縣市政府、學界借鏡的標竿,也期待業界提供建議,讓計畫執行更趨完備。
 
     
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專家 : 世新大學行政管理學系 陳俊明教授
 
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